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梁建章孙洁发5000字公开信:旅游市场分散且复杂

     时间:2018-05-12 19:07:08

原标题:梁建章孙洁发5000字公开信:旅游市场分散且复杂,但携程前景是乐观的

题图来源:视觉中国

题图来源:视觉中国

钛媒体注:携程一步步拿下对手,在OTA市场呼风唤雨的同时,却持续陷入舆论漩涡,甚至被打上了“全民公敌”的标签。昨日(5月9日)晚间,携程发布署名孙洁(CEO)和梁建章(董事局主席)的致股东的公开信,回顾了过往的发展历程,展望了未来战略,同时强调了以客户为中心的核心价值观。

2017年,携程总交易额高达5600亿元人民币,同比增长30%;净利润达268亿元人民币,同比增长39%。同时,非美国通用会计准则下核算的经营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%。携程认为,这充分验证了其商业模式的规模优势和高效的管理水平。

与上述亮眼的业绩相悖的是,本周中国企业家杂志发布的一篇《全民公敌携程》报道,再次揭露携程捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法,虽说是行业内普遍存在的问题,但因为携程极高的市场占有率,问题更加突出。

在公开信中,从携程核心价值观、旅游生态系统、全球化和发展可持续旅游四个角度,梁建章和孙洁表示,旅游市场是非常分散和复杂的,携程也面临着并将持续面对众多挑战。“作为一家刚满18岁的公司,我们面临着更多的责任。我们感谢过去一年里听到的所有不同的声音。”

对于未来的发展问题,携程强调了全球化和可持续旅游的发展的战略。

以下是公开信全文:

尊敬的各位股东:

2017年秋天,携程人在上海总部举办了庆典,共庆公司18岁生日。过去这一年,携程在国内和国际市场上取得了很大成就,但这仅是起点。公司2017年总交易额高达5600亿元人民币,同比增长30%;净利润达268亿元人民币,同比增长39%。同时,非美国通用会计准则下核算的经营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%,充分验证了我们商业模式的规模优势和高效的管理水平。

核心价值观:以客户为中心

作为一家刚满18岁的公司,我们面临着更多的责任。我们感谢过去一年里听到的所有不同的声音。这提醒着我们,作为中国旅游行业领导者和最知名的旅游品牌,我们必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。旅游市场是非常分散和复杂的,我们也面临着并将持续面对众多挑战。我们一贯坚持并将永远恪守携程的核心价值观和基本原则。我们的价值观也是我们名字的一部分:C代表Customer(以客户为中心),T代表Teamwork(紧密无缝的合作机制),R代表Responsibility(一丝不苟的敬业精神),I代表Integrity(真实诚信的合作理念),P代表Partner(伙伴式的多赢合作关系)。 在提升公司商业价值的同时,我们一直致力于最大化携程的社会公益影响力。

在一致、透明和平等的基本原则的指导下,我们将继续通过改进产品和服务来实现我们的目标。毫无疑问,我们的服务是业界一流的,我们为有超过一半的员工在客户服务相关的岗位工作而感到骄傲。我们的客户服务中心全年24小时无休,约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。我们也因此获得了这一领域内几乎所有重要奖项,比如金耳唛杯、金音奖和中国最佳客户服务中心等。

2017年我们还推出了“全球旅行SOS”服务,它不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务,还能够在自然灾害和恐怖袭击这种紧急情况下为旅客提供及时的援助。在拉斯维加斯枪击案、巴厘岛火山爆发和最近的台湾花莲地震事件中,携程均在第一时间作出有效响应,这体现了我们服务的高效。我们当地的员工、5000多名当地向导、数以千计的供应商和酒店合作伙伴都在和我们一起努力来确保客户的安全。

更重要的是,我们将会继续虚心听取顾客的意见。我们建立了“携程参议院俱乐部”,它由我们最活跃和忠诚的用户构成。他们向我们提出了很多宝贵意见,我们也将其采纳并付诸行动。另外,我们一直密切监测携程的净推荐值(NPS)——这一行业常用服务指标,并把它作为顾客体验值的参考。携程内部也有一个由员工自发组成的“蓝色护卫队”。他们从用户的角度积极提出建议。只有以多样的方法不断加深对客户需求的理解才能稳固我们行业领导者的地位。

总而言之,携程优质的服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一,也是携程的特色所在。由于旅游产品具有时间敏感性强、行程关联度高和不可替代性的特征,我们必须要不断地改进我们的产品与服务,来确保游客能安全、放心地出行。

携程旅游生态系统:无可比拟的“一站式服务”能力
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